上海汪汪动物诊所的故事，很有启示
转自：[url=http://www.pawvet.com/index7.htm]http://www.pawvet.com/index7.htm[/url] 作者：龚阿玲许多人都知道上海的虹桥开发区有一家外国兽医开的宠物诊所，2001年在上海的宠物市场曾引起了一场不小的轰动。除了上海的三家主要英文杂志刊登了“汪汪”开业的消息外，“申江服务导报”是首家报道“汪汪诊所”的中文报纸。接下来，上海电视台、香港翡翠台也纷纷来采访，因为这不仅标志着上海的宠物市场正在蓬勃发展，而且表明上海的兽医服务也在和国际水平接轨。这个面积不过100平米左右的小诊所，每天接待的客户却各有千秋，其中有各国住沪领事和跨国公司老总，也有国内著名影星来拍过电视剧呢。
“汪汪”的诞生有着很大的传奇色彩，单说这中国、英国和澳大利亚三个投资方是如何碰到一起就够令[img=133,200]http://www.pawvet.com/our4.jpg[/img]人费解了，更不用说在宠物这个中国新兴的市场中第一个领到合资企业的经营许可证了。
2001年3月，上海市兽医卫生监督管理所决定和上海市兽医学会共同举办一次专家讲座，特地从国外邀请了经验丰富的英国兽医JOHN BALL 和澳大利亚兽医 GLEN RICHARDS 来上海给本地的兽医同行们举办为期三天的关于“小动物疾病的临床诊疗”讲座。在顺便考察了当地的宠物和兽医市场之后，这两位兽医凭着多年的经商经验和信心，决定在上海开办一家独具特色的宠物诊所，利用英国和澳大利亚的兽医资源和专家力量，帮助提高上海的兽医技术和服务水准。他们的这一设想立刻得到了许所长的大力支持。经过一年多时间的认真筹备，沪上第一家具有国际一流动物医疗设备和兽医技术力量的宠物诊所 -- “汪汪宠物诊所”就此诞生了。
我们的汪汪
一、创业的故事
[img=200,132]http://www.pawvet.com/our2.jpg[/img] 要开业，最重要的选择合适的经营场所。因为我们最初定位的首先是在上海居住的外籍人士家庭，所以我主要在外国人居住比较集中的虹桥开发区附近找。终于有一天，我意外地在古北南路上找到了一处远离居民区的单独物业，虽然该物业是楼上楼下两层不很理想，但在当时的条件来说已经是最好的开业地点了。
因为公司的两个股东都在国外，所以我便理所当然地要操办开业前的一切筹备工作了。虽然装修过自己家的房子，但是对于诊所的布置我却知道得很少．于是，我就专门到上海的几家条件较好的人的医院去观察，看医生和护士的房间主要有哪些配置，然后根据GLEN从澳大利亚传真来的图纸开始联系装修公司。那些日子里，我白天不厌其烦地往返于各政府部门办理申请开业的手续、购买医疗设备、到学校招聘员工，晚上回到工地检查装修进度，和施工队一起讨论当天施工中存在的问题和第二天的施工安排。那两个月里，古北新区里的“避风堂”成了我的定点食堂，每天晚上11点，我才疲惫不堪地到“食堂”里要碗白粥和点心当晚餐。这不禁总让我回忆起1990年我在深圳筹备中国第一家麦当劳开业时的情景，那时年仅21岁的我每天竟是清晨4点才离开餐厅！创业的热情谈起来容易，可是那一点一滴的艰辛却不是每个人都愿意承受的。
要办一家高水准的诊所，最重要的是严格的员工培训。公司先聘请了从澳大利亚回国的林小姐担任诊所的管理经理，从开业第一天起到今天，她都为这个诊所兢兢业业地工作，就象对待自己的生意一样认真负责。然后，我们从松江农校招聘了三名毕业生作为护士，她们的年龄都大约在18岁，刚完成了三年的兽医学习，招聘时，她们的英语都不合格，简单的单词还能猜出意思来。但是，我们看中的是那种年轻人的朝气和工作热情。开始的时候，我还担心上海的女孩子从小娇生惯养，可能吃不了苦。可是，后来事实证明我的担心完全是多余的。
开业前夕，GLEN从澳大利亚派来了他公司的外国兽医和护士，按照澳大利亚公司的管理模式对本地员工进行岗位指导和培训。刚开始的时候，由于语言障碍，外国医生和和护士与本地员工之间的沟通十分困难，这三名护士完全听不懂外国医生和护士在说些什么，林小姐就担当即席翻译的工作。经过近两年的熏陶，今天我们的上海护士不仅和外国兽医在工作上配合默契，而且还可以用流利的英语和外国客户交谈，提供国际水准的医疗服务。
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二、跨国文化的“汪汪”
“汪汪诊所”是个快乐的年轻家庭，同时也是个跨国文化的交流中心，因为来“汪汪“的客户来自世界各个不同的国家，说不同的语言，也来自不同的职业背景，人们在这里谈论的不仅仅是关于宠物的话题，还聊不少关于文化冲突的有趣经历。
当一个人第一次到新的文化环境中生活的时候，对陌生的文化会有完全不同于旅游者的理解和感受，如果不能很快适应当地的文化习俗，就会给生活和工作带来不愉快的影响。因此，GLEN在派出医生之前，总是要考察他们是否能适应上海新的环境；而在医生初次到达之后，我们也要花很大的耐心和精力帮助他们克服语言和生活上的困难，让他们尽快从心理上克服对异国文化的恐惧和困惑，从而可以正常投入工作。
令人欣慰的是，无论是外国派来“汪汪”的医生，还是外方投资者本人，都对中国的文化充满了理解和宽容。迄今为止，已经有7位兽医从澳大利亚、加拿大或英国被派到“汪汪”做短期技术指导，其中除了一位澳大利亚女医生被迫提前终止合同外，其他的医生都对这里的工作环境感到十分新奇和愉快。兽医在英国和澳大利亚这两个发达国家都是高薪的工作，但是被派来的兽医都认为能有机会来到这个古老的东方国家传授自己的临床经验是件十分有意义的事情。对于国外的兽医同行来说，“汪汪“是个小小的奇迹。因为，他们知道中国人对待猫狗不象西方人那么宠爱有加，所以难以相信在中国需要高水准的宠物服务。可是“汪汪”的外派医生回国后给他们讲述的亲身经历，让他们更进一步了解了今天中国市场上发生的巨大变化。
2002年10月，JAMES 医生来到“汪汪”，这个年轻的英国人曾经去过30多个国家，他很快就喜欢上了这里的环境和生活，于是他决定正式在“汪汪”工作，这对于上海的客户来说真是个喜讯，因为客户们不用再担心由于频繁换医生对服务质量带来的影响了。JAMES是个受到良好教育的单身汉，他已经在上海结交了不少好朋友，光临了上海各处大大小小的酒吧，还参加了健身俱乐部、橄榄球队，他还周末在家举办“麻将”聚会呢！
三、“汪汪”里的故事
[b]小狗BENJI[/b]
本吉原来是一只流浪狗，被来自新西兰的HENLEN捡到就带回了家，可是习惯于流浪生活的他对陌生的家庭生活很不习惯，对人类怀有强烈的戒心。他被HELEN送来诊所的时候，被医生断言为“最难对付的家伙”，因为任何人都无法接近他。他不仅不接受任何人的善意，而且被关在笼子里时不停地咆哮，把笼子的铁门全部咬扁了。HELEN来我们诊所求助，因为本吉咬了她的小儿子，她无法让他继续留在家里，希望我们想办法把他送人。
我们的护士LILAC是个聪敏温柔的小姑娘，她不断想办法接近本吉，想方设法和他套近乎。终于，有一天，关在笼子里的本吉停止咆哮了，态度也变得有些平静了。这时，我们试着把他从笼子里放出来，给他水喝，等他安静下来时轻轻抚摩他背上的毛。我们不再对他围观，从而消除他的紧张感。每天下午，本吉都独自在门口躺着晒太阳，不再对我们敌视了。有几天，因为有住院治疗的病号，LILAC需要留宿在诊所里，本吉就晚上爬在LILAC的床下，有时听到门口有人经过的脚步声，本吉就会自动跑到诊所大门去看动静。就这样，LILAC和本吉建立了友好的关系，本吉也成为了我们大家喜爱的小朋友。每当LILAC在给别的猫狗做美容的时候，本吉就坐在美容室的门外乖乖地看着．
[b]帅哥JOHN[/b]
看见JOHN的人都忍不住要夸他帅！这是只骄傲的雪橇犬，被他的主人宠坏了的孩子。JOHN曾经救过女主人的命，因此更是被全家视为宝贝。可是，这个宝贝变得越来越厌食了。JOHN的主人送他来诊所看病，医生说他只是被惯坏了，因为他一表现出不喜欢哪种食物主人就换新的食物来迁就他，JOHN就利用了主人的宠爱而愈发挑剔了。JOHN被要求留在诊所两个星期，我们只给他吃标准的狗粮。第一天，JOHN看都不看狗粮一眼，我们按照医生的嘱咐十分钟后就把狗粮拿走。到第二天，他饿得受不了，我们把狗粮放在他眼前，可是他嗅了嗅之后就骄傲地把头偏一边去了，十分钟后我们把狗粮拿走了。第三天，我们在狗粮里放进加热后的奶酪，那香味刺激他走了几个来回，终于在没人的时候偷偷把狗粮里的奶酪吃了。第四天，拌有奶酪的狗粮被吃得干干净净，第五天，JOHN对没放奶酪的狗粮也十分喜欢了。
[b]两只猫的国际旅行[/b]
LUCY是ABB公司的工程师，三个月前她被公司派到上海担任赛科乙烯项目的质量管理工作。她安顿好新家之后，就安排航空公司将她的两只心爱的猫从休斯顿空运到上海。由于对报关手续一无所知，LUCY来诊所请我们帮忙办理进口的海关和检疫手续。
按照传真上的确认，这两只猫从美国的休斯顿出发，在荷兰的阿姆斯特丹转机飞往上海。我在飞机到达时间提前了半天来到浦东国际机场货运中心，在繁忙喧闹的人群中好不容易填完了报关表格，到仓库里去提货时却发现今天该航空公司并没有任何活动物到达浦东。我和负责报关的公司的人员来到航空公司的办公室查询猫的下落，我们发现正本提单已经到达，而且电脑系统上也显示这两只猫已经如期装上了飞机。这期间，LUCY在开会办公的休息时间不断打电话来问猫的情况，我如实报告了她，并让她放心我一定会查到猫的下落。终于，在航空公司工作人员的积极追查下，发现原来由于阿姆斯特丹的地勤人员的疏忽，并没有把这两只猫装上飞机！
这两只猫在短暂的戏剧性经历之后，终于乘第三天的航班到达了上海浦东机场。由于报关手续已经提前办好，我很快就和两只猫见了面。当出租车到达公寓时，我看到LUCY站在寒冷的风中来迎接她的宝贝猫，这时，我的心里有说不出的成就感。
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四、“汪汪”的启示
在“汪汪”工作的日子里，至今给我印象最深的是人们对待宠物的态度有很大差别。
[b] 在西方发达国家，大多数人都和家里的宠物一起长大，主人把宠物当成自己的好朋友和家庭里的重要成员，不过分宠爱也不肆意虐待宠物，乐于花很多时间和金钱学习宠物的知识，主人和宠物能保持一种健康愉快的关系。因此，西方人更多花费在宠物的卫生保健和行为训练上，而不愿花很多工夫给宠物做漂亮时髦的发型或者让宠物穿上非常人性化的服装。
而在亚洲，目前普遍观念里养宠物是一种时尚，是一种时髦的行为。有的人把宠物当作让家人开心的玩物，有的人当作是生活奢侈的象征，有的人购买宠物之后不按时到兽医那里给宠物做体检、打预防针，不愿花时间学习养宠物的知识，不按照宠物的生理构造喂宠物粮。如果家里的宠物病了，有的人为了省钱或者图方便就带到未注册的兽医那里去看，有的人还自做聪明在家里找点人用的药给宠物“治疗”。这些其实都是不负责任的做法，严重的话还会给家庭和宠物带来危害。
有不少人出于爱护小动物的意识，把街上的流浪猫狗带回家，这本是应该鼓励的良好意愿。可是，如果缺乏理智的思考的话，善行也可能带来错误的结果。有的人把刚出生不久的流浪猫带回家后，不懂如何给小猫保暖和喂奶，结果小猫很难存活下来。有的人看见流浪的小狗就带回家，没意识到流浪小狗野性的生活习惯，结果给自己、家人和邻居都带来极大的危害。有的好心人收养了很多只流浪的猫狗，却没有充分考虑到自己有限的居住空间和经济能力，结果只能把他们一起关在狭小的圈子里，既不卫生也不安全，根本不利于小动物的健康。所以，无论是养宠物还是收养流浪小动物之前，建议人们一定要理智地思考自己是否有能力对这些小动物的生活负责。
另外，有些客人对家里的宠物百般宠爱，可是却对小猫小狗不会按时大小便、夜里吠叫、见人来就扑到身上等坏习惯烦恼不已。其实这些问题都是可以通过和兽医的沟通和训练得到解决的。
[/b] 在“汪汪”，我们最重要的是学会了对待宠物不仅要有爱心，更重要的是要有耐心和知识。
在国外，诊所的的收费主要反映在兽医的经验和诊断技术上，因为只有找到真正的病因才能有的放矢。因此，医生诊疗费占诊所收费的很高比例。有不少人知道“汪汪”的兽医技术很好，可是听说诊疗费比本地的诊所贵就不敢去，有的人一直拖到宠物已经病入膏肓了才来“汪汪”看急诊，其实，这里有个误解。比如，我们看一个普通的病例，外国医生的诊费加上药费后平均花费是300-500元左右．有的人图便宜到一些不正规的诊所看病，挂号费是10元，可是进了诊所就挂水，再配些治标不治本的药，几天下来治疗的费用加起来也上千元，不仅花时间而且也很麻烦，最重要的是没有真正的治疗效果，让宠物长期忍受痛苦。曾经有个人来诊所看病，先要我们给他打折，他说：外国人养的都是名贵的犬而我养的只是一只小京吧。对他的这种观念我们哭笑不得，医生对他说：到诊所看病不是商场里买东西，我们对待的是生命，没有贵贱之分。的确，不论是来的宠物的主人是外国领事还是本地的普通市民，我们都一律平等对待，一丝不苟地提供最好的服务。当然，考虑到主人的经济能力的问题，医生也会提出不同的治疗方案和宠物的主人商量。
五、“汪汪”的服务
我们的员工在日常交流中谈到最多的是“服务”。在我们的客户调查问卷中，9８%的客户在“服务”栏都给了我们最高分。
我们的诊所不是上海最漂亮的诊所，但在服务上我们永远追求上海乃至全国最优秀的服务。我们的投资主要在用在先进的诊断仪器和兽医人力资源上，同时利用股东在英国和澳大利亚的兽医经验，提供最好的动物医疗技术服务。我们强调的是人性化的服务观念和团队服务的精神。比如，GLEN在澳大利亚的诊所给每个病人的诊断的时间是5分钟，但考虑到上海市场的复杂情况，我们将“汪汪”的标准诊断时间定为３０分钟。在营业时间上，除了提供24小时急诊服务之外，为了方便上班的客户在周末来诊所，我们也灵活调整了医生的工作时间。
作为目前上海的一家涉外服务的宠物诊所，我们也克服了不少工作中的困难。在医生的诊疗室里，有时会同时看到四个人一起工作：日本客户把她的问题告诉她带来的日语翻译，日语翻译用中文转述给林小姐，林小姐再用英语翻译给外国医生，反反复复，一个诊断往往要花上45分钟。每个不讲英语的客户来诊所看病或咨询，我们都要耐心地翻译，直到客户满意为止。
我们目前还没有专门的美容师，护士也难免要做基本的宠物美容，有时侯幼嫩的手背[img=220,280]http://www.pawvet.com/our7.jpg[/img]手臂上被宠物拉出血印或口子，可是她们从来没有发过一句怨言。有时侯，为了抢救一个垂危的病号，她们加班看护到凌晨。一般在国外，医生在休息时间是不愿意让人打扰的，可是我们的外国医生在休息的日子里也会不断打电话询问住院病号的情况，而且会给在外出差或度假的主人打电话或写邮件，让主人即时掌握治疗情况或寄养的情况。碰上生意太忙而没人送货的话，我们的会计小朱就自告奋勇地去送货。我们把“汪汪”当成一个大家庭，在繁忙之余，大家一起出去吃饭唱歌，其乐融融。
创业初期， “汪汪”一个月的营业收入还不如JHON和GLEN在国外的一家诊所一周的营业收入多，剔除各项费用和支出之后，诊所勉强能达到收支平衡。但是，我们的梦想不是开办一家赚大钱的宠物诊所，而是重在为培育本地宠物市场贡献一份力量。作为市场的先驱，我们的医生和员工自然地承担了大量教育工作：我们定期举办免费讲座，积极和本地兽医交流临床病例的诊疗经验；每月在开放日让上海的宠物爱好者们来诊所观摩，传授养宠物的知识和理念；我们还组织中外志愿者一起，积极参与上海的动物保护工作。
目前，由于种种的原因，在上海养宠物特别是养狗还有很多限制和不便，我们衷心希望不久的将来在上海也看到纽约、巴黎、伦敦等国际化大都市里的人们和小动物和平共处的愉快场面。 “对待宠物不仅要有爱心，更重要的是要有耐心和知识。”
救助流浪动物更是如此，科学地合理地实施救助，是北京人与动物环保科普中心一贯的原则，所以才在流浪动物救助队伍中显得比较突出。 ……沈阳要是有这样的好医院，我一定会抱着我家宝宝们去看。
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